Este ano inicia com grandes expectativas para o varejo alimentar, principalmente ao que se refere na área do e-commerce. Durante o ano passado, o shopper criou o hábito de comprar online e esta prática despontou devido às restrições que surgiram com a pandemia, como evitar aglomerações e não sair constantemente de casa.
Os consumidores optaram por outras formas de comprar, a principal delas foi o delivery e outros aplicativos de entrega, algo que para muitos ainda era uma novidade, acabou por se transformar em uma necessidade. Desta forma, o e-commerce se tornou presente, e além dele, novos hábitos foram adicionados a rotina do shopper como a preferência por produtos de consumo rápido e o aumento na procura das categorias de limpeza e higiene.
No ano passado, as vendas no e-commerce aumentaram cerca de 94% entre outubro e novembro (dados obtidos pela Social Miner) e, ao que tudo indica, o e-commerce será algo presente mesmo depois da pandemia. Segundo uma pesquisa da Global Outlook 2021 da Mastercard, o número de lojas físicas que migraram para o online e que pretendem continuar desta forma após a pandemia está entre 20% e 30%.
Entretanto, mesmo com esta tendência, será preciso pensar em como atrair estes clientes que vão exigir ainda mais qualidade destes serviços e entender como fazer esta ponte de interação entre o cliente e o supermercado. O shopper que utiliza o e-commerce ainda vai prezar pelo bom atendimento, porém, vai dar mais importância para a clareza nas informações dos sites, preço e agilidade de entrega.
Além disso, é preciso disponibilizar uma plataforma intuitiva e fácil de manusear, afinal, nem todos tem facilidade com compras online e por isso, algo simples e funcional pode ser um atrativo maior para estes compradores. Também é válido disponibilizar ajuda de atendentes dentro do site, sejam automatizados ou atendentes reais e bem treinados.
Utilize da tecnologia para dar a experiência quase física ao site, disponibilizando muitas informações sobre os produtos, as marcas e várias imagens de cada item, para que o comprador decida exatamente o que vai querer . Vale buscar outras novidades para agradar ao público, por exemplo, investir no omnichannel e disponibilizar mais de um canal de compra, desta forma, cabe ao consumidor escolher o que ele acha mais atrativo e conveniente para ele.
Planeje as suas ações de venda e perceba quais as melhores maneiras de disponibilizar os produtos no site, como o shopper poderá realizar a compra, quais as formas de pagamento, como as imagens vão ficar na página online e se elas transmitem as características exatas daquele produto, como o tamanho, quantidade e marca. Além disso, é importante gerenciar as categorias e saber como está o mix de produtos do supermercado.
O supermercadista também deve estar preparado para situações comuns como a falta de produto e como gerenciar este tipo de ruptura no estoque. Quando o shopper faz uma compra e o que ele pediu está em falta, qual será a solução adotada? Avisar o cliente por telefone e perguntar se ele prefere uma substituição, ou deixar de entregar o produto e dar desconto pelo ocorrido? Avisar a equipe operacional que o produto está em falta e pedir para comprar mais e deixar no estoque? Seja como for, planeje bem como serão atendidas as demandas do supermercado para que tenha um bom funcionamento dos pedidos realizados pelo e-commerce. A implantação de processos é fundamental para programar todo o trajeto do produto, desde o estoque até a chegada na casa shopper.
Já citamos anteriormente sobre o estoque, mas vale reforçar os prejuízos que surgem com o mal gerenciamento dele. O excesso de mercadorias em estoque geram prejuízos para a empresa, assim como a falta de produto pode fazer com que o shopper desista da compra. Tanto o estoque virtual quanto o físico são importantes, mas cabe ao supermercadista verificar se é melhor separar um estoque para os produtos do e-commerce e outro para o supermercado físico ou se compartilham do mesmo. A gestão do estoque auxilia na gestão comercial, prevenção de perdas e na ruptura do supermercado, por isso , é preciso ter cuidado para que o estoque tenha o básico do que se propõe a vender para o consumidor.
Organize o setor ou quais os colaboradores que vão separar as compras do shopper, a equipe precisa ser capacitada para que não ocorram erros na entrega de mercadorias. Além disso, os colaboradores precisam saber como empacotar cada produto de acordo com a necessidade dele (por exemplo, frutas que são mais sensíveis precisam ser embaladas em um papel protetor, ou alimentos quentes precisam estar em embalagens que conservam o calor). A embalagem também precisa ser atrativa para o shopper, isso faz com que o consumidor perceba que houve o cuidado do supermercado com os produtos e com o próprio cliente, isso o atrai para comprar mais vezes.
Outro fator indispensável é estudar maneiras de fazer com que o frete não afete no encarecimento dos produtos ou dos serviços, isso pode ser algo determinante para o consumidor decidir se realiza ou não a compra. Por fim, avalie o resultado do e-commerce e verifique qual é o custo com a página do site, qual a despesa com a equipe e a entrega. Em um primeiro momento os resultados podem não ser tão satisfatórios, mas é necessário entender que são a longo prazo.
Ainda que o e-commerce esteja ganhando notoriedade, vale lembrar que há uma parcela de consumidores que não abrem mão de fazer as compras no próprio supermercado, pegando os produtos na mão, olhando gôndola por gôndola. Para estes shoppers o importante será a segurança e limpeza do local, além do bom atendimento, que nunca sai de moda.
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